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Le rôle stratégique du CIAM dans l’accélération et le succès d’un projet de migration e-commerce

05 mai 2020
4 min
 Le rôle stratégique du CIAM dans l’accélération et le succès d’un projet de migration e-commerce

Les technologies évoluent rapidement et chaque jour se créent et se développent de nouveaux usages consommateurs. Pour une marque, le replatforming ou changement de plateforme e-commerce, est la promesse de meilleures performances, dans le cadre de l’accélération d’un déploiement à l’international par exemple ou plus simplement pour améliorer son taux de conversion et son chiffre d’affaires.

En général, les marques sont soucieuses de bien faire et prennent toutes les précautions pour mettre en place le nouveau tunnel d’achat, pour améliorer le moteur de recherche ou organiser le catalogue produits… mais elles sont beaucoup moins vigilantes quant à la migration des comptes clients, souvent au dernier rang de leur plan de déploiement. Il s’agit pourtant d’un élément crucial à la réussite de tout projet de replatforming car pas de comptes clients actifs sur la nouvelle plateforme web, plus de business ! Le CIAM apparaît comme un élément clé pour accompagner les marques dans cette gestion des identités clients et permet de : 

Fédérer les identités clients

En 2020, le client ne se divise plus en «online» d’un côté et «offline» de l’autre mais est désormais considéré comme un seul et même client. En effet, les marques sont plus matures et s’efforcent aujourd’hui d’avoir une vision centralisée et approfondie des profils de leurs clients sur l’ensemble des points de contacts. 81% des Français attendent d’ailleurs la même expérience sur tous les canaux[1]. Un changement de plateforme est souvent le meilleur moment pour les marques de repenser leur approche client, sans uniquement prendre en considération les clients web, et d’envisager une fédération des identités.

Pour avoir une gestion omnicanal des comptes clients et gagner en souplesse, les marques ont tout intérêt à se doter - légèrement en amont ou au tout début du projet - d’une solution CIAM capable d’unifier et de centraliser la gestion des identités et des accès clients, quels que soient les points de contacts.

Concrètement, une approche CIAM permet d’authentifier un client, de collecter ses données identitaires vérifiées, de réconcilier ses différents comptes éparpillés sur de multiples canaux et de redistribuer ces informations de manière sécurisée dans l’écosystème de la marque. Le client est automatiquement reconnu et ses informations agrégées au fur et à mesure de ses interactions avec la marque en point de vente ou sur internet.

 

Accélérer les projets de replatforming

Même si aujourd’hui la tendance est de gérer les comptes clients, de manière subtile, avec une collecte de données progressives, les contraintes sont différentes d’une plateforme web à une autre. Certaines marques -  qui utilisent encore des solutions d’authentification nécessitant des dizaines d’informations pour pouvoir créer un compte client – mettent naturellement plus de temps à s’adapter.

Utiliser une solution CIAM dédiée peut leur permettre de s’affranchir de toutes les contraintes techniques et d’accélérer considérablement leur projet de migration. Dans le cadre d’un projet de transformation digitale, gagner quelques semaines, voire quelques mois, est un avantage concurrentiel déterminant pour l’ensemble de l’écosystème (partenaire technologique, intégrateurs....). Concrètement, l’identité client est listée en 1er lieu dans la solution CIAM et est provisionnée dans la plateforme web uniquement quand l’ensemble des informations exigées pour créer un espace client sont rassemblées. De fait, en limitant la data collectée sur les différents points de contact, en la structurant progressivement, sans obligation pour le visiteur d’ouvrir un compte pour finaliser son achat, le CIAM augmente également la satisfaction client et donc la capacité d’acquisition de la marque.

Une approche CIAM permet de centraliser l’identité client et ainsi de considérablement moderniser l’urbanisation du SI et ses nombreux composants. Un gain de temps inestimable notamment dans le cadre d’un projet de transformation digitale !

Enfin, si une marque prévoit à nouveau de migrer pour une solution plus agile, habituellement entre deux et cinq plus tard, les comptes clients seront naturellement migrés et re-provisionnés par la plateforme CIAM .  

 

Eviter toute frustration du client

Pour des raisons techniques - notamment des algorithmes de hachage souvent incompatibles d’une plateforme à une autre en cas de migration - les marques imposent souvent aux clients de réinitialiser leurs mots de passe. Une contrainte forte quand on sait que l’authentification et le partage répété de données personnelles sont de véritables points de friction dans le parcours client digital. 55% des Français déclarent devoir redonner régulièrement leurs informations personnelles pour être reconnus en tant que client et 41% ont dû se ré-identifier, via login et mot de passe, lors d’un achat en ligne sur internet, entraînant un abandon de panier pour 3 Français sur 4[1]. Parfois même, les marques n’ont pas d’autres choix que de maintenir l’ancienne et la nouvelle plateforme pendant une période de transition, augmentant ainsi considérablement la complexité et le coût du projet.

Une plateforme CIAM a la capacité d’interpréter une multitude d’algorithmes de hachage différents, rendant ainsi la migration de plateforme totalement transparente pour le client, qui n’a ainsi plus besoin de recréer de mot de passe.

 

Garantir plus de sécurité et offrir des méthodes d’authentification plus modernes aux clients

Les attaques liées au commerce électronique et ciblant directement les acheteurs en ligne - en se focalisant sur leurs identifiants de connexion, leurs mots de passe, leurs numéros de cartes, de téléphone etc…. - ont augmenté de 15% en 2019 par rapport à l’année précédente[2]. Aujourd’hui, le nombre de méthodes d’authentification est limité sur les plateformes e-commerce qui gèrent de nombreux comptes clients. La majorité se contente de proposer une authentification via email/mot de passe, très peu sont capables d’offrir une authentification via un N° de mobile/mot de passe ou des connecteurs alternatifs (sociaux ou de paiement), quant à l’authentification via passworldless, elle est quasi-inexistante. Pourtant, 70% des utilisateurs déclarent éprouver des difficultés à se souvenir de leur mot de passe[3] et 90% préféreraient opter pour de nouvelles solutions plus sécurisées, notamment l’authentification à double facteur (69%) et l’identification biométrique (66%)[4].

Tiers de confiance dans la gestion de la sécurité des comptes clients, le CIAM permet des expériences innovantes, fluides et sécurisées grâce à des méthodes d’authentification modernes, dépassant la traditionnelle combinaison identifiant/mot de passe, souvent à l’origine de frictions. Social login (Facebook, Google, PayPal...), SSO (Single Sign On), biométrie, OTP (One Time Password), MFA (Authentification Multi-Facteur) sont autant d’alternatives qui offrent un accès client à la fois accéléré et sécurisé.

La migration des comptes clients participe grandement au succès d’un projet de replatforming mais elle fait malheureusement très souvent partie des derniers sujets traités. Les marques devraient donc mieux anticiper cet aspect et intégrer le CIAM dans leur roadmap au moment même où elles prennent la décision de migrer leur plateforme web.

 

[1] Étude ReachFive 2020 

[2] Rapport Kaspersky Security Bulletin : Statistics of the Year  - Décembre 2019

[3] Étude ReachFive 2019

[4] Étude ReachFive 2020

 

Vous pouvez découvrir nos différentes études ici

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