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Pourquoi la sécurité du parcours client incombe aux commerçants

27 septembre 2021
3 min

Alors que la nécessité de mieux sécuriser le parcours client fait consensus, il semble aberrant d'imposer aux prospects et clients une complexification de leur expérience en ligne. En effet, il existe des solutions que les commerçants devraient rapidement adopter afin de résoudre ce casse-tête.

Le casse-tête des mots de passe

De plus en plus de consommateurs s’arrachent les cheveux pour accéder à leur espace personnel et les mauvais commentaires se multiplient sur les médias sociaux. Il suffit d’oublier son mot de passe et de perdre son téléphone portable pour subir les affres de l’authentification et se retrouver à la porte de la boutique ou du service digital.

Et ce n’est pas près de s’arranger ! Il semble de plus en plus évident que nous allons devoir vivre avec le virus encore quelques mois voire quelques années. Cela n’a pas que des conséquences négatives notamment pour les acteurs du digital et du e-commerce. Au contraire ! Les consommateurs vont continuer à utiliser le web ou leur smartphone pour réaliser des achats et obtenir des services. Cela va donc accélérer encore la transformation digitale de la société et des organisations.

Pour autant, il y a fort à parier que les cyberattaques se multiplieront en parallèle, nécessitant un renforcement des contrôles d’identification sur les sites de e-commerce et de services. Les parcours clients, de plus en plus omnicanaux, vont se complexifier en raison des multiples contraintes liées à la sécurité. Ils généreront encore plus de stress et d’insatisfaction si rien n’est fait pour accompagner les internautes.

Déjà de nos jours, les contraintes liées à la sécurité complexifient énormément le parcours des internautes. L’authentification forte, à double facteurs, est devenue la règle dans certains secteurs d’activité (banque, télécom, énergie…) et dans les autres, les mots de passe doivent de plus en plus être longs et comporter des caractères spéciaux. Cela sécurise les transactions mais ralentit l’accès aux services ou à la commande produit.

Si les internautes les plus expérimentés s’équipent d’applications dédiées, pour la gestion de leurs mots de passe ou de l’authentification à deux facteurs, la majorité bricole encore entre mots de passe faibles et listes sur un bout de papier. Ce n’est pas forcément efficace et c’est surtout très risqué.

Pourtant, ce n’est pas à l’internaute de s’équiper en applications dédiées et/ou de subir ces contraintes.

La fluidité du parcours client incombe aux commerçants

Il est malheureux de voir combien aujourd’hui cette étape du parcours client, pourtant essentielle, est négligée par la plupart des marques. Combien de sites ou d’applications mesurent le nombre de commandes annulées en raison de problèmes liés à l’authentification ? Sans compter l’impact sur l’expérience client et l’image de marque à moyen terme…

E-commerçants, designers UX et autres marketeurs du web, pensez aux cheveux de vos clients en leur facilitant l’accès aux multiples services digitaux que vous leur proposez. Les consommateurs sont à la recherche de simplicités extrêmes. Des solutions existent pourtant mais restent encore sous exploitées.

Parmi ces solutions, le CIAM (pour « Customer Identity and Access Management ») est la réponse idéale pour faciliter la gestion de l’authentification et donc l’expérience client. En simplifiant l’identification de vos clients sur tous les canaux, le CIAM simplifie les parcours omnicanaux et favorise une expérience propice à la confiance et à l’engagement. 

L’objectif est véritablement de rendre possible une authentification simple, quel que soit le point de contact (site web, application mobile, borne en magasin, etc.). Concrètement, le consommateur peut utiliser son ID Facebook, Google ou autre pour accéder à son espace personnel. Il est surtout reconnu sur l’ensemble des canaux exploités par la marque sans avoir à se ré-authentifier. L’expérience devient fluide tout en restant extrêmement sécurisée.

Pour la marque aussi les bénéfices sont multiples. Intégré à l’écosystème digital (CMS, RCU, CDP, etc.), le CIAM sécurise les transactions, rend possible une vision unique du client et facilite la mesure et l’optimisation des parcours. Si certaines solutions logicielles globales ont intégré des fonctionnalités permettant de mieux gérer l’authentification, les CIAM restent à ce jour les seuls à offrir simplicité et sécurité dans la relation marque-client. C’est un investissement relativement peu coûteux par rapport aux bénéfices que la solution génère. En effet, le ROI est tout autant sur le court terme (plus de leads et/ou de commandes) que sur le long terme (meilleure expérience client et donc meilleure image de marque). 

Le casse-tête des mots de passe n’est pas une fatalité. Si la sécurisation de l’authentification est une nécessité alors que la cybercriminalité se développe, il est impensable de laisser ses prospects et clients devant une porte close et barricadée. C’est le contraire du commerce ! Plutôt qu’un Cerbère numérique compliqué, offrons-leur l’accueil ergonomique, convivial et attractif qu’ils méritent et qu’ils attendent.

 

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