Comprendre que votre client est aussi un humain, doté de sentiments et d’émotions est l’un des grands enjeux du commerce moderne. D’une apparente logique, certaines entreprises ont encore bien du mal à l’intégrer. Replacer le client au coeur de ses stratégies : une prise de conscience généralisée certes mais des actes qui manquent encore à l’appel…
Alors comment repenser notre modèle économique de façon plus humaine en le liant aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui et de demain ?
Mais d’abord, qui se cache derrière le consommateur d’aujourd’hui et quelles sont ses attentes?
L’objectif aujourd’hui n’est pas seulement d’acquérir un client mais de le conserver sur la durée. Les entreprises doivent l’intégrer et adapter leurs activités de façon à satisfaire sa clientèle. Le consommateur est un être à part entière qu’il faut comprendre dans son intégrité, sa singularité. Ainsi, percevoir ses émotions pour lui proposer des offres plus personnalisées est l’une des priorités, le tout dans une démarche collaborative. Passer du client ambassadeur au client militant.
Il faut savoir qu’aujourd’hui, plus de 50% de la population mondiale a moins de 30 ans. Le parcours d’achat des générations Y et Z incarnent les nouvelles attentes et ce sont leurs comportements qui deviendront la norme.
Le millennial qui est-ce ?
Une chose est sure, s’il n’est pas satisfait il le fera savoir et s’en ira ailleurs.
Attiré par la gratuité, l’instantanéité, la confiance et la personnalisation, le jeune est aujourd’hui à la recherche d’expériences, de stimulations et de nouveautés.
Il demande une expérience client personnalisée, qui lui ressemble. Plus déterminé, plus volatile, c’est aussi un client plus engagé. 28% d’entre eux laisseraient un avis sur les réseaux sociaux, 96% recommanderaient la marque à leur entourage ou autre après satisfaction. D’ailleurs aujourd’hui, on s’en tient plus aux avis laissés sur les social medias qu’à la stratégie de communication propre à la marque.
Cette génération Y (personnes nées entre 1980 et 2000) et la Z qui la suit sont prêtes à révolutionner l’économie de demain.
Emmanuel Duez lors d’une conférence de la Positive Economy le rappelle, les millennials représentent « Une génération symptomatique d’un changement du monde qui la dépasse bien largement ». Tout est à réinventer. Il faut donc s’y adapter.
Le tout est de s’allier face aux singularités de chacun pour établir une relation plus directe et plus authentique.
https://www.youtube.com/watch?v=gkdvEg1kwnY
Alors comment les entreprises peuvent-elles y faire face ?
Le tout est de se poser les bonnes questions: Que veut mon client ? Qu’attend-il ? Quelles sont ses préférences et ses affinités ? Sur quoi dois-je donc axer mon argumentaire et mon offre ? La communication s’établit à double sens.
La connaissance client, elle se partage, et ce au coeur de toute l’équipe. Au delà d’être impliqués, les collaborateurs doivent se sentir engagés. L’enjeu d’un véritable attachement et d’une véritable fidélisation vient aussi bien de l’interne que de l’externe.
Il est nécessaire de casser les silos et de communiquer. L’échange est le mot d’ordre pour mettre en place une meilleure compréhension du client, plus juste.
Beaucoup d’entreprises fonctionnent encore dans du one-to-few plutôt que du one-to-one, ce qui est actuellement recherché. Une vision client unifiée, à 360° est à présent requise car la multiplication des canaux doit s’accompagner d’une expérience cohérente pour le consommateur.
Utiliser la technologie comme un tremplin et non une fin en soi peut d’ailleurs nourrir ce projet. C’est après une proximité bien établie avec son client que l’on pourra affiner et parfaire la relation.
Certaines marques aujourd’hui vont jusqu’à associer leurs clients à la coproduction de biens et services, ou à l’amélioration des produits. Chez Decathlon par exemple, les produits qui n’obtiennent pas au moins la note de 3 sur 5 dans les avis clients sont retirés de la vente sous un délai d’un mois. Ils ne seront remis en vente qu’après avoir été améliorés.
