La Digitalisation Accélérée : Enjeux Cruciaux de Proximité pour les Retailers Face aux Nouvelles Attentes des Consommateurs
La crise sanitaire a accéléré la digitalisation du quotidien, tant pour travailler, se soigner que faire son shopping, distendant ainsi les relations physiques, notamment avec les marques et enseignes.
Aussi, l’enjeu de la proximité relationnelle, notamment pour les retailers, est plus que jamais important pour s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs : acheter des produits et services qui font sens (bio, éco-conçu, made-in-France …) mais aussi de façon simple et rapide. Proposer une expérience omnicanale fluide n’est donc plus une option mais un nouveau pré requis pour se positionner véritablement au service du client.
La Personnalisation de l'Expérience Client : Des Enjeux Cruciaux autour de la Gestion des Données
Au cœur de cette approche “Customer Centric”, se trouve la personnalisation de l’expérience client, tant sur le site web de la marque ou de l’enseigne que dans les communications envoyées, ceci afin de contextualiser l’expérience d’achat selon chaque visiteur (selon son profil socio-démographique, ses centres d’intérêts ou encore l'historique de ses achats) mais aussi les contenus poussés, que ce soit par email, sms ou sur les réseaux sociaux. Les bénéfices seront alors partagés : pour le consommateur, c’est un sentiment de reconnaissance de ses besoins, des recherches facilitées mais aussi un gain de temps dans ses achats tandis que pour la marque c’est avoir plus de chance de capter l'intérêt et d’optimiser la transformation des efforts marketing en ventes.
Cette personnalisation de l’expérience client repose sur les données des consommateurs mais cela soulève un certain nombre d’interrogations quant à la bonne gestion de la“data client” :
Comment choisir les bonnes données à récolter ? A quel moment dans le parcours client ? Ai-je bien l’accord d’utilisation de ces données et dans quel contexte ?
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