Paris, le 9 décembre 2019 – Une décennie après avoir été importé en France par les géants américains du e-commerce, le Black Friday s'est imposé comme un rendez-vous shopping incontournable. Véritable coup d’envoi des achats de Noël, cette opération promotionnelle, et son corollaire le Cyber Monday, ont généré un véritable pic d’activité cette année. Ainsi, ReachFive, éditeur d’une plateforme de Customer Identity & Access Management (CIAM) en SaaS, qui accompagne de nombreux retailers, a constaté une augmentation des connexions de 89% sur sa plateforme entre le 29 octobre et le 2 décembre.

Toujours plus de participants à la course aux bonnes affaires

Composantes non négligeables du chiffre d’affaires des retailers, le Black Friday et le Cyber Monday font l’objet de toutes les attentions. Les investissements en matière de communication sont à la hauteur des enjeux et les consommateurs ne s’y trompent pas, le taux de clic sur les bandeaux publicitaires ou les emails grimpent en flèche. Cet engagement se mesure directement sur la plate-forme de ReachFive qui a vu les connexions exploser.

Bien que l’activité ait connu une forte augmentation, ReachFive a facilement absorbé ces pics, qui n’ont eu aucun impact sur la disponibilité de la plate-forme et des équipes. L’éditeur a ainsi pu répondre aux besoins d’immédiateté des consommateurs qui cherchaient :

• - à se connecter à leur compte : bien que les sites proposent plusieurs méthodes pour se connecter à un compte client, les demandes pour générer un nouveau mot de passe suite à un oubli ont été multipliées par 2

• - ou à créer un compte client : les créations de nouveaux comptes se sont envolées (multipliées par 3,5), elles représentent 29% des connexions totales

Comment faire du Black Friday et des grands rendez-vous promotionnels de l’année un succès ?

Pour que les consommateurs profitent au mieux des offres exclusives proposées lors de ces périodes promotionnelles, les retailers doivent anticiper et s’assurer que leur site est optimisé pour une navigation via mobile (54% des clients se sont connectés via mobile et 46% via desktop lors de cette édition du Black Friday). Pour accompagner les marques sur ces questions stratégiques, ReachFive a développé une plateforme d'authentification omnicanal (webauthn, credential management, sdk mobile,...).

Il est également impératif que les retailers puissent proposer aux clients plusieurs options d’accès à leur compte. Si l’email/mot de passe, qui pose des problèmes (oubli du mot de passe, faible sécurité, ...) et le social login sont les deux options les plus courantes (75% ont opté par le duo login/mot de passe et 25% pour le social login à l’occasion du Black Friday 2019), il existe d'autres méthodes d'authentification sans mot de passe, tel que l'OTP.

La maîtrise de l’authentification représente donc pour les e-commerçants une opportunité majeure de fidéliser leurs clients et d’en conquérir de nouveaux, en palliant notamment à l’exaspération des consommateurs lorsqu’ils doivent s’identifier ou créer un compte.

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Caroline Pain/Sandra Laberenne

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