Consentement dans un Environnement Omnicanal

Le Consentement : Un Pilier de Protection de la Vie Privée

Le consentement est une notion que l’on retrouve dans notre quotidien pour de nombreuses décisions. Ici le consentement est une règle importante qui permet de préserver la vie privée de chaque individu lorsque celui-ci va par exemple sur un site internet et qu’il veut limiter les données qu’il autorise à être partagées.

La Définition du Consentement par le CNIL

Le CNIL définit le consentement comme “toute manifestation de volonté, libre, spécifique éclairée et univoque par laquelle la personne concernée accepte par une déclaration ou par un acte positif clair, que des données à caractère personnel la concernant fassent l'objet d’un traitement” le consentement fait parti des 6 bases légales prévues par le RGPD qui autorise la mise en oeuvre de traitement de données à caractère personnel. Il faut tout de même savoir que le consentement de la personne n’est pas systématiquement requis pour certains traitements.

Le fait que l’environnement soit omnicanal donc avec plusieurs points de contact envers les clients rend la gestion des consentements plus difficile car ceux-ci doivent respecter la même base de conditions.Il présente tout de même de nouveaux challenges et opportunités pour la réalisation des produits ainsi que pour les informations. Permettre aux utilisateurs de gérer leur propre paramètres de sécurité ainsi que leur profil est la clé.

Les Défis des Consentements dans un Environnement Omnicanal

Les consentements dans un environnement omnicanal représente de nombreux avantages tel que

• avoir une vue unique de l’utilisateur: pour cela le respect des droits des personnes concernées par le RGPD est important et exige une gestion cohérente et unifiée des identités mais cette collecte d’identités cloisonnées à travers plusieurs magasins d’identité rend le tout difficile.
• respecter le pouvoir de la conformité des données: transférer des données en dehors des frontières pour créer des opportunités tout comme des risques de conformité. Ce transfert est tout de même réglementé en matière de protection de la vie privée et oblige donc de nombreuses organisations à localiser leurs données.

• construire la confiance et la loyauté: La conformité des consentements est obligatoire, le RGPD et le CCPA imposent aux organisations que le consommateur ait la possibilité   de gérer son propre profil avec ses paramètres de confidentialité.

Face à ces avantages, les consentements dans un environnement omnicanal ont également de nombreux challenges tel que:

• les coûts de marketing 
• les coûts de conformité
• les coûts du service client

La Création de Valeur par l'Omnicanalité

Avoir un environnement omnicanal efficace passe aussi par la bonne structure du consentement en lui même, nous retrouvons pour cela des composants tel que mettre en place un process simple et abordable; traquer er centraliser les consentements en temps réel; présenter et orchestrer la data des clients afin d’obtenir des informations concrètes sur le client ou encore superposer les flux de contacts en fonction du consentement du consommateur pour chaque canal.

La création de valeur est la clé en matière d'excellence pour l'omnicanalité, ceux qui réussissent à se placer en leader dans ce domaine ont la possibilité de décider qui ils veulent être d’un point de vue omnicanal après avoir attentivement examiné leurs priorités vis à vis de leurs clients et de la stratégie.

   Kanna-Linh Guillé 
   Chef de projet Marketing& Communication
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